2007-07-11
くもり時々雨

暴力防止キャンペーンよりも横柄な駅員を無くすのが先

yuriko による 18:07:36 の投稿
カテゴリー: 鉄道ネタ
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日本民営鉄道協会、JR各社、各交通局によると、今月15日から暴力行為防止ポスターを掲示するそうです。駅係員に対する暴力行為は年間600件以上あるようで、これを減少させるのが目的のようです。

でも、他のサービス業では、従業員が客に殴られるという話はあまり聞きません。報道が少ないだけかもしれませんが、鉄道だけ暴力被害が多いと思います。その原因は、「駅員は横柄な奴が多い」のではないでしょうか。実際、JR 東海は「在来線しか乗らない人は客じゃない」という考えの駅員 (いわゆる「タコ駅員」) が多いようですし、数年前までの JR 東日本も「鉄道に乗せてやる」「きっぷを売ってやる」という態度が見え隠れしました (ここ数年は改善されたように感じます)。

鉄道はサービス業なんですから、客の視線に立った接客が必要でしょう。たとえキセル乗車であっても、いきなり高圧的な態度を取ってはいけないと考えます(デパートの万引き対応を見よ)。そもそも、こういうキャンペーンをすること自体、客をナメています!! まずは「殴られないような接客をします」という宣言が先なのでは。

コメント・ピン通知 »

  1. はじめまして。お邪魔します。

    ここ最近の鉄道利用客のモラルの低下についてご存知でしょうか?
    この国の未来が不安になるほどと言って良いほど悲惨です。

    電車が数分遅れて罵声を浴びせたり、きっぷや精算金を駅員に投げつけたり。
    理不尽な要求に耐える毎日です。

    私は、どんな理由があっても暴力を振るう方が悪いと思いますよ。
    横柄なな殴られても仕方ない、お客様なら何をやっても良い、という風潮が
    社会問題化されているモラル低下に繋がっているのだと思います。

    横柄な駅員が多いのも事実ですが、それは鉄道会社や従業員の意識にも問題がありますが、
    接客のしやすさ、作業スペースの改善などを怠っている鉄道会社にも問題があります。
    東急電鉄などでは、改札窓口をガラス張りの個室にすることで、トラブルが減少したとの事です。
    東京メトロや京成電鉄のように、晒し台のような構造だと悪意のある旅客の餌食になりトラブルが起きる。

    デパートやホテルを利用する客と、鉄道を利用する客では性質が全く異なります。
    私は駅での傷害事件を起こす犯罪人を擁護する気は更々ありませんが。

    お客様第一主義は、常識のある人に最適な思想ですが、非常識や悪意の塊のような人間が増殖するデメリットもあります。

    KEからのComment — 2007-07-31 (火曜日) @ 18:27:46
  2. コメントありがとうございます。駅で勤務されている方でしょうか?

    もちろん、暴力を振う客が悪いのは当然です。それを踏まえた上で、鉄道会社側も丁寧に接客しなければならないという主張です。暴力の背景に、接客態度の悪さがあるのではと考えているからです。列車遅れで罵倒する客は「列車遅れのお詫びが聞こえなかった」のかもしれませんし、きっぷや現金を投げつけられたのは「スマートな対応がされなかった」からかもしれません。客が怒るのは、極僅かでも鉄道会社側に非があるはずなので、なお一層の丁寧な接客をお願いいたします。

    また、設備改善や接客の教育が必要なのは、同意いたします。「お客様は神様だと考えよ」とまでは思いません。対等の立場で接してもらえれば十分です。現状では、「正しい乗客に不快な思いをさせる」ことがありますが、サービス業ではあってはならないことだと思います。

    なお、以前は関東の鉄道会社の接客態度は劣悪でしたが、本文で書いた通り、ここ数年はかなり改善されてたと感じています。これは、従業員と会社双方の努力の賜物ですよ。

    yurikoからのComment — 2007-07-31 (火曜日) @ 20:45:43
  3. >客が怒るのは、極僅かでも鉄道会社側に非があるはず

    果たして本当にそうでしょうか。
    終着駅で寝ていた乗客を起こしたら殴られたという方もおりますし、
    ホームに降りた車掌をいきなり殴った後、走って逃げた客も居たそうです。(すぐに別の駅員に取り押さえられたそうですが)。

    客が怒るのは確かに鉄道会社に非がありますが、
    それにしても「怒り方」というものがあるでしょうし、怒ったから暴力を振るうというのは言語道断です。
    加えて近年は「酔っ払っていてよくわからない」「理由は無い」という怒りによらない暴力も増えているのです。

    またおっしゃるとおり、昨今、鉄道のサービスが改善されてきていますが、
    反比例して乗客による暴力行為は増えています。
    駅員の態度やサービスがどうこうというより、利用する側のモラルの問題ではないでしょうか。

    ブラックからのComment — 2008-08-01 (金曜日) @ 00:13:37
  4. 客が怒るのは確かに鉄道会社に非がありますが、
    それにしても「怒り方」というものがあるでしょうし、怒ったから暴力を振るうというのは言語道断です。

    はい、それは正論なんですが、他業種に比べ、運輸関連 (鉄道・バス・タクシー等) の従業員は態度が横柄だと思います。その結果として、暴力事件が多いのではないかと思います。他業種でも同様に暴力が増えているならば、日本国民のモラル低下と言えるかと思いますが、そうでないならば、従業員の対応が悪いなど、他に理由があると考えられます。
    喫茶店で「水を出しただけで殴られた」という事例はまずあり得ないわけで、「寝ている客を起こしたら殴られた」というのも、実は駅員の起こし方が悪かったのではと勘ぐってしまいます。(公平に調べるには、喫茶店や居酒屋で「寝ている客を起こして殴られた」事例があるか調査しなければなりません)

    とはいえ、従業員を客の暴力から守るという面からは、有効性もある対策が必要なわけで、「客対応を向上すれば暴力が減る」ことは確実ではないだけに、なかなか難しい話です。ここは、駅員に暴力してしまった人にアンケートを取るとかカウンセリングを実施するなどして原因究明を図るのがよいと思います。
    わたしの予想では「駅員の態度が悪かった」という回答が少なからずあるだろうと思っていますが ;-)

    yurikoからのComment — 2008-08-01 (金曜日) @ 14:51:48
  5. 警察官の知人の話では、以前からもデパートや飲食店でも店員や案内スタッフへの暴力事件はあるそうです。ただ、泣き寝入りすることが多いので表沙汰にならないそうです。(企業イメージで隠蔽する企業が多い)
    ただし今は携帯電話の普及で誰でもすぐに警察へ通報できるのでこの手の事件の検挙数が増加しているそうです。
    逮捕後の犯人たちは事情聴取で口を揃えるかのように『店側の対応が悪かった』と口にするそうで、どう対応が悪かったのか、何が不満だったのか詳しく聞くと子供じみた身勝手な要求なんだそうです。
    『相手の顔が気に入らない』『暑かったから』『ムシャクシャしてた』『仕事がうまくいかない』『家庭問題』『覚えてない』など
    最近は気に入らないことがあればすぐに他人のせいにしたり、支離滅裂な要求をしたり、暴力を振るうという幼稚化傾向にあると言えます。

    それを擁護する人間も逮捕された連中と同類だと私は思います。

    KEからのComment — 2008-08-08 (金曜日) @ 00:54:18
  6. 警察官の知人の話では、以前からもデパートや飲食店でも店員や案内スタッフへの暴力事件はあるそうです。ただ、泣き寝入りすることが多いので表沙汰にならないそうです。(企業イメージで隠蔽する企業が多い)

    これはこれは情報ありがとうございます。そりゃ事件としては存在するでしょうね。気になるのは、運輸業界における暴力事件との件数の違いです。鉄道の場合、このようにキャンペーンを張ってまで防止しようとするのですから、他業界と比べて発生件数が突出しているのではないかと考えられるわけです。

    企業イメージで隠す理由は、暴力沙汰に対して「店側も悪いのではないか」と勘繰る人が多いからでしょう。穏便に済ませられなかったのは、客対応の失敗とも言えますし。

    逮捕後の犯人たちは事情聴取で口を揃えるかのように『店側の対応が悪かった』と口にするそうで、

    まあそうでしょう。暴力を奮うのは相手に腹を立てたからという理由がほとんどでしょうから。もちろん、暴力で相手を封じ込めようとするのは間違っていますが、その発端として「客対応のまずさ」があるのは興味深いところです。もうちょっと賢い客ならば、そういう横柄な店員に対しては「その場は我慢するものの、二度とその店に行かない」「上司を出させて謝罪させる」などの対応を取るでしょう。そうなれば事件にはなりませんよね。また、飲食店の場合は、「行き違いがあった場合は店側が折れる」のが基本ですから、そもそもモメないはずです。

    それを擁護する人間も逮捕された連中と同類だと私は思います。

    これは挑戦的な発言ですね ;-) わたしも暴力は間違っていますと思いますが、運輸業界において従業員が横柄なのは他業界と比べて多いと思います。そして、横柄な駅員が存在するにかかわらず「暴力はダメ」とキャンペーンを行うこと自体が「何様やねん」と思えてしまうのです。そういうキャンペーンを実施するならば、同時に「駅員の態度を改めます」キャンペーンも行なってもらたいものです ;-)

    飲食店やデパートの場合、「店員の態度が悪いと二度と行かない」ことで、そういう店が淘汰されるわけですが、運輸業界の場合はそれが困難なことが多いので、横柄な従業員が減らないのだと思います。比較的競争の多い、航空業界、バス・タクシー業界は客対応が発展していると思います。また、関西の鉄道も競争路線が多いので、顧客視点ができています。田舎の鉄道はすでに敗北気味なので、丁寧な対応をするか、まるでそっけない対応をするか二極化しています。関東の鉄道は殿様商売に近く、かつ乗客も「おとなしい」ので、一番態度が悪いと感じています。

    なので、暴力事件の全国分布では、人口比率に比べて関東地域が有意に多いのではないかと予想しているのですが、そういうデーターはないようで……。

    yurikoからのComment — 2008-08-08 (金曜日) @ 02:20:04
  7. 事実避けられないトラブルも実際に存在するわけです。
    トラブルや苦情にならないよう出来る限り相手の要求を飲んで話し方やマナーについても社員同士で
    悪い部分を指摘しあったり注意しながら毎日執務してますが
    それで殴られても私達の『対応がまずかった』とか『横柄』だと言われてしまうのでしょうね。

    「駅員の態度を改めます」というキャンペーンは京成電鉄グループのBMK推進運動がそれにあたるのではないでしょうか。

    KEからのComment — 2008-08-08 (金曜日) @ 12:54:46
  8. それで殴られても私達の『対応がまずかった』とか『横柄』だと言われてしまうのでしょうね。

    KE さんは駅係員さんなのでしょうか? 日々客対応を向上される努力をされているのは関心いたします (客から見れば、それが当然とも言えますが)。別に「殴られた事象 100% すべてで駅員が横柄だった」とは言っていませんが、コニュミケーションが噛み合ってなかった可能性があります (そうじゃない可能性もあるでしょうが)。客商売なのですから、100% 常に円滑な対応をするのは無理で、時には失敗があると思います。とはいえ、その客から見れば、その失敗事例が「すべて」なのですから、さらなる努力をお願いしたいです。不条理だと思いますが、それが客商売だと思います。

    # 客側も、嫌な対応をされた場合、その場で荒げずにお客様センターにエスカレーションするとか、「当分○○電車に乗ってやらない」という態度を見せるとか、柔軟な対応が必要だとは思います。

    「駅員の態度を改めます」というキャンペーンは京成電鉄グループのBMK推進運動がそれにあたるのではないでしょうか。

    すばらしい。ちゃんと強化している会社もあるんですね。同業他社も、顧客対応向上には取り組んでいると思いますが、こうやって体系化して、外部に活動を知らしめるのは少ないと思います。広報してないだけで内部的には取り組んでいる会社がほとんどでしょうが、「暴力防止キャンペーン」をやる以上、駅員の対応改善の取り組みもPRして欲しいと思います。

    あのキャンペーンは何か高圧的で違和感を覚えますので、改善してほしいところです。「ムカついたなんて理由にはならない」と言うならば、「客にムカついた思いをさせません」という宣誓もしてもらいたいわけです。そうしないと、本当に暴力が減るとは思えません。

    yurikoからのComment — 2008-08-08 (金曜日) @ 13:27:46
  9. ムカつく理由も様々でしょう。
    管理人さんが思うのは職員の表情や言動が主なのでしょうが、
    暑さ(駅の外)や、自身の人間関係、仕事の悩みなどを理由に関係ない我々が殴られては
    たまりませんし、接客云々以前の問題。

    中には『理由なんて無い』とか『覚えてないので許して欲しい』なんて
    身勝手な犯人もいます。
    そのうちナイフで刺される例も出るでしょう。
    しかし、私のようにホーム列車監視中に背後から急に殴られては客商売も何もありませんね。
    他のお客様が犯人を取り押さえてくれたので逮捕できましたが。

    JR東と鉄道警察がやってる撲滅キャンペーンが高圧的だとも思いませんし
    サービス=無償と勘違いしている人の増加にはマスコミの情報操作も一つの原因だと思います。
    ちなみに、最近は警察官への暴力事件も増加していますね。

    KEからのComment — 2008-08-08 (金曜日) @ 15:37:24
  10. ムカつく理由も様々でしょう。
    管理人さんが思うのは職員の表情や言動が主なのでしょうが、暑さ(駅の外)や、自身の人間関係、仕事の悩みなどを理由に関係ない我々が殴られてはたまりませんし、接客云々以前の問題。

    はい、件のキャンペーンが、駅係員の保護などが目的であることはじゅじゅう理解していますし、接客に入る前からいきなり暴力を振われる事象があることも知っています。だいたい、こういうキャンペーンを行なわければならないこと自体、異常事態だと思います。
    でも、こういうキャンペーンをやるならば、鉄道事業者側に隙を作ってはいけないと思うんですよね。「駅員の態度が悪いから」という理由がゼロであることが前提条件だと思います。そうであれば、暴力を奮う方が 100% 悪いと言えますし、駅員も正々堂々と行動できます。
    逆に、キャンペーンをしないならば、多少駅員の対応がまずくても「まあ人間なんだし、多数のお客さんを相手にするので不機嫌なときもあるやろーー」と思ってあきらめもつきます。

    JR東と鉄道警察がやってる撲滅キャンペーンが高圧的だとも思いませんし

    このへんは感覚の違いであって、「高圧的と思うのはおかしい/おかしくない」というのは議論すべきものじゃないと思うので、何も言いません。
    念のために確認しておきますが、「JR 東日本と鉄道警察がやっているキャンペーン」は、今回取り上げているキャンペーン (みんてつ + JR 6社 + 東京都営 + 大阪市交) とは別物なんですよね? そのキャンペーンが「高圧的ではないように思える」ものだったら、JR 東日本の構内はそれに差し替えてもらいたいです。

    サービス=無償と勘違いしている人の増加にはマスコミの情報操作も一つの原因だと思います。

    マスコミの関与は議論が拡散してしまいますし、「サービス = 無償」という考えが暴力事件とどれだけ関係あるのかよく分からないので、こちらも議論は控えさせてもらいます。原則として「サービス == 役務」であって、駅員が客に行う対応すべてが「サービス」だと思いますが。

    ちなみに、最近は警察官への暴力事件も増加していますね。

    ポリさんを殴ったら即逮捕されちゃうわけで、これは単にアホなだけですね。警察は決して市民の味方ではありませんが、敵に回すと怖い存在ですから、普段から仲良くしておかないといけないと思います。

    yurikoからのComment — 2008-08-09 (土曜日) @ 23:31:49
  11. yurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺すyurikoお前を殺す

    KENからのComment — 2011-02-23 (水曜日) @ 13:44:08
  12. はじめまして。ネット検索から来て、一通り読ませていただきました。
    3年前の投稿に返信ってのも変な話なのですが、、、

    あなたは結局は暴力うんぬんより、駅員の態度に文句があるんではないですか?
    清算するように求めたら殴られた、ホーム案内中に突然殴られた、起こしたら殴られた。駅員時代にはこんな話、いくらでも聞きました。今は何もなくても殴られる時代なんです。

    HaLuからのComment — 2011-03-13 (日曜日) @ 00:02:16
  13. 横柄な職員を無くすのが先。
    まさにそのとおりです。特に本州のJR。

    長年JR乗っていますが乗客が職員殴っている場面は見たことありません。
    ですが放送でおとなしい乗客へ怒鳴り散らしている職員はしょっちゅう見かけます。

    国鉄時代から鉄道写真撮っていますが、
    鉄道組織原因の事故は多数発生しております。
    人も多数殺しています。
    長年にわたって我々は比べ物にならないくらい事故起こしていないですが
    いっしょうけんめいな冤罪が酷いものです。

    たんこぶポスターは乗客に対して横暴な態度の数値。自業自得です。
    JRとタクシーだけは接客態度が異様。
    高い料金な新幹線も怒号が酷いものです。
    なるべく飛行機とクルマを利用しつつあります。
    何にカネ落とそうか自由ですからね。

    そのうちかつての国鉄みたいに国民からバッシング受けますよ。
    今のうちは必死に言論統制していますがね。高圧的に。

    横暴な態度な奴はマナー守らないからのComment — 2014-10-26 (日曜日) @ 22:31:03
  14. 今更この記事読ませてもらったけど、管理人氏に言いくるめられて最後には
    http://www.yuriko.net/travel/2007/07/11/purge-arrogant-attendant-first/#comment-6409
    こんな有り様なんだから駅員の底の浅さと自己弁護しきれなくなった惨めさが現れてる

    今更からのComment — 2015-04-18 (土曜日) @ 16:13:42
  15. 鉄道従事員 サービス業ではなく輸送業です。感違えしてる奴が多い 安全に鉄道を運行する業種であり、他の客を対応してる際に人が列車にぶつかり怪我したら駅員が逮捕。
    運輸業は一度に一対 数百人を対応。
    デパートや喫茶は一対 数百人などありますか?人が死にますか?

    今更ですがからのComment — 2015-06-17 (水曜日) @ 23:53:25
  16. 乗客長時間缶詰事故とか頻繁に起こしているJR。
    乗客は疲労と便意との戦い←どこが安全と言える?
    人が大量に死ぬ事故は決まって鉄道側が原因。
    乗客に責任転嫁するのはモラルが低い。

    大声で!乗客のモラルが低い!
    と言うことにしないと自我が保てない。
    『意味もなく殴られた』とか
    大袈裟。でっち上げ。
    見たことないわ。

    大人しい乗客、大音量の怒鳴り散らす
    車内放送やホームの放送。
    これしょっちゅう。
    乗客の皆さんもそうでしょう?

    JR原因のトラブル発生、
    駅が満線→実際は駅に電車無し。
    レベルが低いウソつき指令。

    職員は『人として』一般人と乖離しまくりで哀れ。
    加害している時はトボけて客のマナーが悪い
    被害者になった時はでっちあげしてでも騒ぎ立てる。
    中国人ですか?

    滑稽なのは3.11の対応だね。
    職員は暖かい部屋でぬくぬく。トンズラ。
    殴られてもざまあだね。

    殴られる職員は間違いなく
    自分を棚に上げたとか
    乗客に落ち度がないのに高圧的態度。

    乗客マナーを厳格にすると
    乗客から職員への見る目も厳格になりますよ?
    間違いなくブーメランします。
    職員に少しでも落ち度があると
    罵倒されても仕方ないわ(笑)

    撮り鉄からのComment — 2015-11-05 (木曜日) @ 06:57:05
  17. これには、全面同意ですね。
    鉄道係員は、お金を払って乗って頂いている。使って頂いているという認識が欠如しています。
    殴られない接客というのは、非常に大切なことで殴ることはもちろんいけないことですが殴られでもしないと分からない駅員が多すぎます。
    飲んで帰って、寝てしまったときに首が取れるかと思うくらい揺さぶられて、「おい!早よ起きんかい!」と若い駅員が宣うのでカチンと来て、助役共々1時間説教してやりました。
    電車が遅れて怒鳴られる。当たり前のことです。
    納期に例えてみてください。普通は、怒られて罵倒されて当然ですね。
    私は、ちょっとでもおかしいと思うと納得できるまで言わないと気が済まない性分なのですが、鉄道係員は素直に謝れない、高飛車で形でしか謝罪できないので非常に矯正しがいがあります。

    達也からのComment — 2016-08-29 (月曜日) @ 22:34:19
  18. デパートや飲食店、コンビニの場合店長やオーナー以外はほぼパートやアルバイト、契約社員などです。態度が悪くクレームが来ればすぐクビになります。
    しかしたかが駅員と言えどもびっくりするくらい正社員が多いです。会社みたいです。すぐクビにはなりません。
    しかも他のサービス業に比べて(ホテル病院空港を除けば)学歴が高い、こんな奴が旧帝大出身?っていうくらい学歴が高いです。
    だから偉そうな態度取るのかな?だったら医者や弁護士を見習え。

    田中太郎からのComment — 2017-07-16 (日曜日) @ 13:08:09
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