2008-09-28
晴れ

鉄道事業者による乗客への恫喝

yuriko による 23:50:23 の投稿
カテゴリー: 鉄道ネタ
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今日は横浜方面に出かけていたのですが、横浜市営地下鉄で「医療機器への影響がありますので、車内では電源をお切りください」というアナウンスがされていました。当サイトでは、こういうアナウンスは有害であるという意見を度々書いていますが、横浜市の真意を聞くべく、横浜駅の事務所に行ってみました。

そこで、いろいろ質問をしたのですが、以下のような状況でした。

  • 事務所にいたどの駅員も「何cm近づくとペースメーカーにどういう影響がある」という詳しいことは知らなかった。なんとなく「誤動作するらしい」という知識レベル。
  • 今まで、携帯電話の電波によってペースメーカー利用者が倒れたという事例はない。
  • ペースメーカー利用者から、「周囲で携帯電話を使っているのが気になるのでやめさせてほしい」という意見は、出ている。

そこで、「交通局による医療機器アナウンスが、かえってペースメーカー利用者に恐怖心を植え付けている可能性が大きいと考えられます。これを中止した方がよいのではないですか」という意見を提案しておきました。交通局からは、「将来、携帯電話の電波による死者が出るリスクがあり得るので、やめられない」という反論も出ましたが、「ペースメーカーの仕組み上、突然に死ぬことはあり得ない」「死人が出るリスクと、恐怖心を抱く人を格段に増やすリスクとを天秤にかけるべきである。そして、前者のリスクは実質的にゼロである」と進言しておきました。

残念ながら、横浜市交通局は「意見を聞いている」という態度であって、「親身に対応している」という感じではありませんでした。自身が行なっているアナウンスへの反対意見ですから、より真摯に対応する必要があるはずなのに、そうなっていないのは困ったことです。サービス業としては、まだまだ甘いです。


もっとひどいのは相模鉄道でした。この前乗ったときは無視していましたが、横浜市交通局で「相模鉄道さんも同じアナウンスしていますから」と言われたので、ついでに相模鉄道の事務所にも寄ってみたのですが、こちらは散々な目に逢いました。

まず、駅員の知識を確認しましたが、こちらは「1〜2mぐらいで影響が出るらしい」という間違った内容でした。さらに、次のような回答が得られました。

  • 基本的には、一般的なマナーとして、車内で携帯電話は使うべきでないと考えている。通話はおろか、メールも好ましくない。
  • 現に、お年寄りなどから、メールの操作でもうっとおしいという意見を頂いている。他にも、車内での大声での会話や、足を組んでの着席など、いろいろマナーについて苦情がある。
  • 優先座席での携帯電話オフの理由は、うるさいとか10個以上理由があるが、当社としては医療機器を最優先事項として考えているので、アナウンスとして使っている。
  • 「ペースメーカー利用者から、周囲で携帯電話を使っているのが怖い」という意見は出ていない。

ここまでの、相模鉄道の状況聞き出しはよかったのですが、「医療機器への影響をアナウンスすると、かえって恐怖心を植え付けるのでやめて頂きたい」「単に『他のお客様の迷惑になりますので』に差し替えるので十分ではないか」という意見を具申すると、相手の態度が一変しました。なんと「そういう意見は承れない」と言うのです!! 確かに正直でよろしいのですが、せっかくの意見を聞き入れないとは、サービス業としてあるまじき姿です。しかも、「そういうアナウンスをやめても、恐怖心が軽減されるとは思えない」と言う始末です!!

そこで、「定量的な話」をして納得してもらおうと考えました。横浜駅の利用客数を伺うと「40万人強」という答えでした。ところが、そのうちでペースメーカー利用者が何人いるかと伺うと、答えてくれず、話を逸らそうとします。「分からない。知らない」と答えればいいのに……。で、日本全国でのペースメーカー利用者が30万人強であること、そのうち30cm以内に近づくと影響が出る機種を使っている人は、高々3000人ぐらいと推測できること。そのうち、相模鉄道を利用すると考えられる人は、多くても1000人程度と思われることを言いました (実際には100人以下のはずです)。「1000人の命を守るためといっても、影響ない機種の利用客に恐怖心を植え付けるのはいいのか」と意見を出したのですが、「鉄道事業者なので、たった1人であっても人命が最優先である」という回答が出てきました!! 正論ではありますが、「気持ちよく客を乗せる」ことを無視するのはいかがなものか……。みんなに (機会の) 平等を押し付けるという柔軟性のなさは、国鉄を越える頑固さです。もし、たった1人の乗客の命を守るべきならば、その人に「特別パス」を出して車掌室に便乗させる方が、よっぽどローコストで多くの乗客がラク (Win-Win) な解決方法なのに。この場面では、安心して乗れるという「結果の平等」を優先すべきでしょう。

まるで意見を聞いてくれず、ラチがあかないので「相模鉄道は乗客の意見を聞いてくれない会社であるとして、ブログに書きますけど」と言うと、「それをされるのは自由ですが、業務妨害として訴えれますよ」と脅されました!! 相模鉄道は、乗客を恫喝して意見を封じ込めることまでするようです!!

そこから激論を戦わせたのですが、なんとか「携帯電話オフのアナウンスはまるで守られておらず、それがもどかしい」という共通認識を得ることで、幕を閉じることができました。わたしは、この状況を打破するには「実際には携帯電話は安全なのだから、アナウンスをやめればよい」という考えなのに対し、相模鉄道は「マナー啓発運動をがんばるしかない」と考えておられるようでした。


客の意見に反論するというのは、お客様センターでは決してやってはいけないことなのですが、駅事務所レべルでは、そこまで教育が徹底されていないのでしょうね……。相模鉄道に至っては、客を恫喝しており、まったく許せません。二俣川に行くときでも、相模鉄道は乗ってやらないこととします ;-)

こんな辺境ブログで毒意見を吐いたって相模鉄道の乗客が減るわけでもなく、それで「業務妨害だ」と訴えたとすると、それは、恫喝訴訟 (SLAPP; Strategic Lawsuit Against Public Participation) 以外の何者でもありません。相模鉄道はしょせんそのレベルの企業だってことです。

[追記 2008-10-01] 相模鉄道お客様センターに電話して、「駅員に恫喝された」ということを報告いたしました。すでに、横浜駅で30分弱の意見具申をした件は報告が上がっていたようで、わりと話がスムーズに進みました。残念ながら、報告書には「ブログ投稿したら業務妨害で訴える」と恫喝したことが書かれてなかったようで、そのことを話すると謝罪して頂けました。ただ、「言葉使いや態度が悪くて申し訳ありません」という言葉だったので、ちょっと引っかかりましたが……。わたしの懸念は、「客を見下すような社内風土があるのではないか」ということで、つまりは、相模鉄道のコンプライアンス宣言が徹底されていないのではないか、ということなんですが……。言葉使いの問題ではないのです。

ともあれ、「医療機器に影響があるので」というアナウンス文について検討する作業は始まっていることが分かりました。こんごの相模鉄道が楽しみです。ということで「二度と乗らない」は撤回してもいいかもしれません。

武蔵中原3番線発

yuriko(a) による 21:20:09 の投稿
カテゴリー: 首都圏日帰り
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080928_2110~0001

昼間は横浜方面に行ってました。武蔵小杉からJR南武線に乗り換えましたが、先行列車で車両トラブルがあったらしく、武蔵中原から立川方面の列車を急遽仕立てました。そして、小杉から乗った登戸ゆきと連絡しました。このため、めったにない3番線発の列車に乗れることになりました。4番線の登戸ゆきは武蔵中原発立川ゆきのあと発車です。