今月末でJR東日本の定期が切れますが、更新せず、来月いっぱいはJR東日本を利用しないことにしました。JR東日本の遺失物対応及び顧客対応があまりに酷いためです。タグ名はもちろん「JR束日本」です。「東日本」ではありません。
実は、昨日登戸止めの列車で網棚に荷物を忘れました。1分もせずに取りに戻りましたが、網棚には何もありませんでした。
車内を移動中の乗務員に尋ねてみると、「清掃員が回収したのでないか」という話でしたが、清掃員はどこかに行ってしまい、捕まりませんでした。駅の改札口に行くと、「ここに戻ってこられるはず」ということでしたが、なかなか来られません。駅員曰わく、回送列車に乗ってしまったのではないかということでした。電話を掛けて確認されましたが、行方不明のようでした。このとき、駅員のT氏は「どうしようもありません」とのたまいました!! 確かに、駅員さん自身は打つ手なしだと思いますが、それをそのまま客に言うたらあかんでしょ。理想的には、「申し訳ありません。私どもでは清掃員の居所がつかめておらず、お荷物の行方が分かりません」ぐらい言うものです。とりあえず、連絡先を伝えて、出てきたら一報をもらうことで引き下がりました。
けっきょく昨日は連絡がありませんでした。今日になって、先ほどJR南武線に乗るために、登戸駅に寄ったのですが、当該の荷物は届けられてないようでした。「清掃員が回収して届いてないのは、清掃員が泥棒したのではないのか」と問い詰めたのですが、駅員のK氏は「そんなことはございませんが……」とおっしゃいます。「じゃあ乗客の誰かが盗んだとでも言うんですか」と返すと、「その可能性もございます」と言われてしまいました。清掃員よりも乗客を疑うことを客の面前で公言するのは、客商売としては、あってはならないことです。さらに、「清掃員が盗んだと言うのであれば、被害届を出されたらどうですか」と挑発までされてしまいました。
清掃員が業務として遺失物を回収するのは正当ですが、それが届けられてないのは非常に困ります。きちんと終着駅とか拠点駅に届けるフローを確立しておいてもらいたいものです。それができてないなら、JR東日本は清掃業務の委託を東日本環境アクセスから解除するべきです。網棚の荷物を回収せずに放置してもらった方がなんぼかマシです。
清掃業者もズボラでいい加減(清掃後に駅に戻っていない)なのはひどいですが、清掃員の疑義を問われても、それを確認しない駅員はもっとひどいです。いくら不合理な内容でも、客の言葉をまず受け止めて、それを確認するのが客商売というものです。身内である清掃業者を100%信用するあまり、客を信用しないというのは、ふざけてるとしか言いようがありません。「乗客の目線」がまったくもって欠けています。
駅員(登戸駅のK氏)に挑発されてしまったので、こちらも感情が高ぶって、ほぼ喧嘩状態になってしまいましたが、その喧嘩を買うK氏も客対応のスキルが低いと思いました
喧嘩腰の相手には、言葉を極力少なくして、まず相手に言いたいだけいわせた方がいいのです。下手に何か言うと燃料投下になりますから。
ともあれ、定期があるうちは南武線を使いますが、切れたら当面はJR東日本を使わずに通勤する事とします。バス乗り継ぎが現実的ですが、小田急→京王→東急→バスのが安かったらそうするかも。
[追記] 定期は2月4日まで有効でした。ボイコットを2月2日(月)から実施するか、2月5日(木)から実施するかは、状況によって決めます。
[さらに追記] 駅員へのヒアリングによると、実際に、乗客が他の客の荷物を持って行ってしまう事例は比較的発生しているようです。そういう事実があるとしても、駅員が乗客を疑うような発言をしていいとは思えません。理想的には「清掃員には乗客の荷物を盗まないよう指導しておりますし、乗務員も回収しておりません。となると、他の可能性も考えられないでしょうか。実際、お客さまが他人の荷物を間違って持っていってしまうことも事例として発生しておりますし。」のように、事実を述べるぐらいならば、問題発言とは思えません。とにかく、JR 東日本は、もっと顧客視点を培ってもらいたいものです。
わたしが列車を降りたのは、他の客に続いて後ろの方だったので、他の客が奪ったとしたら、わたしの面前で網棚の荷物を触る必要があります。そんな「勇気」のある泥棒はいないと考えられるため、清掃員が「盗んだ」可能性が非常に大なわけです。
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[...] 先日の遺失物行方不明事件ですが、遅ればせながら、当日清掃を担当された方と直接お話することができました。(こちらのコンタクトが遅くなったためで、先方が会うことを渋ったわけ [...]
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[...] JR 東日本と喧嘩したので乗車ボイコットしているわけですが、バスでの通勤が思いのほか楽しいです。確かに、電車よりも時間はかかりますし、運行ダイヤはよく乱れますし、本数は少 [...]
マニアの戯言サイトか。
こういう客がいるから相手するＪＲ東日本もかわいそうだなぁ・・・
業務連絡: URL がダミー (yahoo.co.jp) でしたので、IP アドレスを一部マスクしたものに入れ替えさせて頂きました。
2.遺失物の対応で、自己主張されたみたいですが・・・
①車内に忘れた原因に関し、自己の責任とは思わないのか。
②なぜ被害届をださなかったのか。
③なぜ裁判をおこさないのか。
④良い年した大人として、恥ずかしいとは思わないのか。
きちんと『関係のある記事』に投稿しました。お答えください。
今回の問題は、忘れ物に対応する係員の *態度* の問題だからです。だいたい、忘れ物はほとんどが乗客の過失によるものですが、駅員が「忘れるアンタが悪い」と言ったらそれはまずいでしょう。遺失物法もありますし。
忘れた物件が「なまもの」だったからです。でも、本当は出した方がよかったと思います。
裁判で勝訴してもわずかな慰謝料をもらえるだけですが、それにかかる手間が見合わないと思うからです。むしろ、この事例を公開して「JR 東日本を叩く」方が効果が高いと考えています。
わたしが JR 東日本からひどい対応を受けたのはこの1件だけではなく、他にももっとあるんです (「ホームで喫煙していた人を見逃した乗務員に『注意してくださいよ』とお願いしたら断わられた」など)。そういう積もり積もったものが「JR 東日本ボイコット」に繋がっているのです。タコ駅員は JR 東日本と JR 東海に多いのです。
あと、関東の乗客は駅員に従順すぎます。それが駅員のレベル低下に繋がっています。「文句を言えば育つ」わけではありませんが、「不自然な処理だと思えば再考を促す」「不当な対応だと思えば毅然と指摘する」など、「客がもっと賢くなる」ことは必要だと思います。まだまだ JR 東日本は「乗せてやっている」「儲けてやる」という態度が見えます。航空会社ほど慇懃になると、逆に客が「乗ってやっている」になってまずいのですが。
丁度JR東日本の遺失物センターの対応に呆れさせられたばかりで、
似たような事例が既出でないか探していた際、こちらのエントリに
辿り着きました。
こちらの内容は2年も前のものですが、相変わらず杜撰でしたよ…。
トラックバックが巧く通らなかったようなので、
当該記事のリンクURLを張らせて頂きます。
http://www.idomajin.com/blog/archives/3696
ちょこっと検索で来てみました。
自分もJR東の特に関東エリアは、本当に客を信用していない人が多いです。
もしかしたら、関東の人間そのものが人との会話の表現がへたくそな人間が多い訳ですから、
そういう言い方しか出来んような気もしますが、
昔の国鉄時代から本当に変わってない部分もあると思います。
実際利用している自分も運賃を多く取られたりされた経験が何回かあるので。。
JR東の関東エリアは警戒心持って使った方がいいですよ。
鉄道会社でここ以上に酷いとこはないと思いました。
そもそもの発端はあなたが忘れ物をしたから。
「清掃員が回収して届いてないのは、清掃員が泥棒したのではないのか」と問い詰めたようですが、あなたこそ清掃員の方を疑っていませんか。
「じゃあ乗客の誰かが盗んだとでも言うんですか」と返すと、「その可能性もございます」
→先にあなたの方が乗客を疑っているのですよ。可能性がある以上、駅の社員も「可能性はない」とは言い切れないのでは？
清掃業者もズボラでいい加減(清掃後に駅に戻っていない)なのはひどいですが
→駅に戻らず、他の業務をしているという可能性はありませんか。駅に戻っていても、トイレなど連絡のすぐ取れない場所にいる可能性もあります。
いくら不合理な内容でも、客の言葉をまず受け止めて、それを確認するのが客商売というものです
→駅員さんもいろいろの連絡したけれども、その時点では探しきれなかったという事ですよね。
早い話、あなたが不合理な事を言わなければ良いだけです。
清掃員が「盗んだ」可能性が非常に大なわけです。
→これはひどい思い込みでしょう。「盗んだ可能性もある」程度ならアリかと思いますが、可能性大という言い方は失礼です。
自分の不注意で忘れ物をして、理不尽な怒りを他人にぶつけ、悪口をブログに書く。見境がないのですね。
相手にした登戸駅の社員や清掃関係の社員はいい迷惑だと思いますよ。
荷物って何？ほとんどの荷物は、駅改札に持って行きます！ビニール傘は、高そうな物以外、捨ててます。食べ物は、基本捨ててます。二人以上で回っており、１分で無くなる事は、基本、絶対、ありません！おそらく乗客の誰かが置き引きしたのでは、ないかと思います。その荷物にスマホ等、入っていたら、GPS機能履歴で大変な事になるので、絶対しません！よろしいですか。薄給のアクセス社員より
荷物って何？ほとんどの荷物は、駅改札に持って行きます！ビニール傘は、高そうな物以外、捨ててます。食べ物は、基本捨ててます。二人以上で回っており、１分で無くなる事は、基本、絶対、ありません！おそらく乗客の誰かが置き引きしたのでは、ないかと思います。その荷物にスマホ等、入っていたら、GPS機能履歴で大変な事になるので、絶対しません！よろしいですか。薄給のアクセス社員より 追伸 駅のゴミ箱に、何もかも入れないで下さい。花見のビニールシート、汚物、アマゾンの箱、紙袋、飲み掛けのカップ、電池、エトセトラ！また、歩きスマホ立ち止まりスマホ、駅で吐きまくる人、もう、公共の乗り物に乗らなくて結構です！ゴミ処理は、交通費の何倍もかかる！こちら、爆弾処理班では、ありません！危険と、隣り合わせてます。あっ、注射器、スプレー缶、割れた酒瓶は、命に関わりますので！