2009-01-17
晴れ

来月はJR東日本に乗らない

yuriko(a) による 18:11:55 の投稿
カテゴリー: 鉄道ネタ
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今月末でJR東日本の定期が切れますが、更新せず、来月いっぱいはJR東日本を利用しないことにしました。JR東日本の遺失物対応及び顧客対応があまりに酷いためです。タグ名はもちろん「JR束日本」です。「東日本」ではありません。

実は、昨日登戸止めの列車で網棚に荷物を忘れました。1分もせずに取りに戻りましたが、網棚には何もありませんでした。

車内を移動中の乗務員に尋ねてみると、「清掃員が回収したのでないか」という話でしたが、清掃員はどこかに行ってしまい、捕まりませんでした。駅の改札口に行くと、「ここに戻ってこられるはず」ということでしたが、なかなか来られません。駅員曰わく、回送列車に乗ってしまったのではないかということでした。電話を掛けて確認されましたが、行方不明のようでした。このとき、駅員のT氏は「どうしようもありません」とのたまいました!! 確かに、駅員さん自身は打つ手なしだと思いますが、それをそのまま客に言うたらあかんでしょ。理想的には、「申し訳ありません。私どもでは清掃員の居所がつかめておらず、お荷物の行方が分かりません」ぐらい言うものです。とりあえず、連絡先を伝えて、出てきたら一報をもらうことで引き下がりました。

けっきょく昨日は連絡がありませんでした。今日になって、先ほどJR南武線に乗るために、登戸駅に寄ったのですが、当該の荷物は届けられてないようでした。「清掃員が回収して届いてないのは、清掃員が泥棒したのではないのか」と問い詰めたのですが、駅員のK氏は「そんなことはございませんが……」とおっしゃいます。「じゃあ乗客の誰かが盗んだとでも言うんですか」と返すと、「その可能性もございます」と言われてしまいました。清掃員よりも乗客を疑うことを客の面前で公言するのは、客商売としては、あってはならないことです。さらに、「清掃員が盗んだと言うのであれば、被害届を出されたらどうですか」と挑発までされてしまいました。

清掃員が業務として遺失物を回収するのは正当ですが、それが届けられてないのは非常に困ります。きちんと終着駅とか拠点駅に届けるフローを確立しておいてもらいたいものです。それができてないなら、JR東日本は清掃業務の委託を東日本環境アクセスから解除するべきです。網棚の荷物を回収せずに放置してもらった方がなんぼかマシです。

清掃業者もズボラでいい加減(清掃後に駅に戻っていない)なのはひどいですが、清掃員の疑義を問われても、それを確認しない駅員はもっとひどいです。いくら不合理な内容でも、客の言葉をまず受け止めて、それを確認するのが客商売というものです。身内である清掃業者を100%信用するあまり、客を信用しないというのは、ふざけてるとしか言いようがありません。「乗客の目線」がまったくもって欠けています。

駅員(登戸駅のK氏)に挑発されてしまったので、こちらも感情が高ぶって、ほぼ喧嘩状態になってしまいましたが、その喧嘩を買うK氏も客対応のスキルが低いと思いました(^j^) 喧嘩腰の相手には、言葉を極力少なくして、まず相手に言いたいだけいわせた方がいいのです。下手に何か言うと燃料投下になりますから。

ともあれ、定期があるうちは南武線を使いますが、切れたら当面はJR東日本を使わずに通勤する事とします。バス乗り継ぎが現実的ですが、小田急→京王→東急→バスのが安かったらそうするかも。

[追記] 定期は2月4日まで有効でした。ボイコットを2月2日(月)から実施するか、2月5日(木)から実施するかは、状況によって決めます。

[さらに追記] 駅員へのヒアリングによると、実際に、乗客が他の客の荷物を持って行ってしまう事例は比較的発生しているようです。そういう事実があるとしても、駅員が乗客を疑うような発言をしていいとは思えません。理想的には「清掃員には乗客の荷物を盗まないよう指導しておりますし、乗務員も回収しておりません。となると、他の可能性も考えられないでしょうか。実際、お客さまが他人の荷物を間違って持っていってしまうことも事例として発生しておりますし。」のように、事実を述べるぐらいならば、問題発言とは思えません。とにかく、JR 東日本は、もっと顧客視点を培ってもらいたいものです。
わたしが列車を降りたのは、他の客に続いて後ろの方だったので、他の客が奪ったとしたら、わたしの面前で網棚の荷物を触る必要があります。そんな「勇気」のある泥棒はいないと考えられるため、清掃員が「盗んだ」可能性が非常に大なわけです。

2009-01-12
雪のち晴れ

併設の喫茶で休憩

yuriko(a) による 14:01:28 の投稿
カテゴリー: 2009年01月 会津若松旅行
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酒蔵に併設の喫茶で休憩しています。仕込み水の水出しコーヒー580円。ゆっくりしている間に、なんと雪降ってきましたょ……。

[追記] 老町 (おとなまち) バス停の 13:30 の会津バス市内1コースに乗れたら乗るつもりでしたが、時間が過ぎてしまったので、会津若松 13:50 発、14:13 発の列車両方とも放棄する覚悟で休憩したのです。喫茶店には店員が常駐してなくて、中に客が入った気配を察知して店員が来るというズボラ対応です。入ってすぐのところに「店員が来るまでお待ちください」の表示を出すとか、呼び出しボタンを置いておけば、はじめての客にも分かりやすいのに……。なお、各テーブルには呼び出しボタンはあるので、入口脇にテーブルを設けてボタン増設するのは簡単だと思います。これも「顧客視点の欠如」ですね。

酒蔵見物して試飲

yuriko(a) による 13:42:09 の投稿
カテゴリー: 2009年01月 会津若松旅行
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酒蔵を見学して試飲しました。他に見学者いなくて、あっさりと流されてしまい、20分ぐらいで終わってしまいました。市販の酒は郊外の工場に移転していますが、ここでも手作りの酒を細々と生産しています。量が少ないのでよそでは販売しておらず、ここの売店だけの販売です。

試飲コーナーでは多数のお酒が飲めます。一通り飲みまして、今しかない初しぼり1260円をお土産として購入しました。しぼりたて1570円よりもクセが少なく飲みやすいです。

[追記] 試飲コーナーはセルフサービスというのは「好きなだけ飲める」わけで、うれしい方式です、反面、(客がヘタクソに注ぐため) 垂れた酒で瓶がベトベトになっているのは気になりました。ふきんを置いておくとか、店員が定期的に瓶を拭くとかしてもらいたいです。手がベトついたのは、後ろにあるシンク (試飲用のコップを洗う用) を勝手に使って洗いましたが……。末廣酒造は、「顧客視点」が欠けていて、おもてなしの精神に乏しいところだと感じました。「そういうもんだ」と理解して行くにはいいですが、期待していくと嫌な気分になる可能性はありますね。

末廣酒造

yuriko(a) による 12:50:17 の投稿
カテゴリー: 2009年01月 会津若松旅行
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会津若松市内にある末廣酒造に来ました。酒蔵の見学が無料でできます。ウェブサイトに地図が載ってないという不親切さですが、なんとか辿り着けました。

[GPS情報URL]

HTTP://walk.eznavi.jp/map/?datum=0&unit=0&lat=%2b37.29.52.27&lon=%2b139.55.24.99&fm=0

[追記] ウェブサイトに載っていた電話番号に問い合わせて行き方が分かったのですが、もうちょっとウェブサイトはまともにしてもらいたいところです。今どき、「会社概要」「プライバシーポリシー」のページがないのは、コンプライアンス欠如と言われても仕方ないですよね……。どうやら、「オンラインショッピング」のページからは辿れるようですが。
2008-10-16
晴れ

やっぱり相模鉄道は客をバカにしている

yuriko による 15:46:10 の投稿
カテゴリー: 鉄道ネタ
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先日の「鉄道事業者による乗客への恫喝」に、「海老名の駅員様」という名前で嫌がらせコメントがありました。「今のうちにブログで訂正し謝罪文を載せ相鉄本社と駅まで菓子折持って土下座してこい」というふざけた内容です。まさか本物の駅員ではないだろうと思いましたが、万が一そうであった場合はコトですから、念のために、問い合わせフォームで質問をしていました。送信は10月5日の未明4時です。

ところが、16日の今日になっても返事がありません。シフトが一巡するまで確認が取れないとはいえ、1サイクルが10日になっているとは思えませんし、あまり時間がかかるならば「中間報告」ぐらい欲しいところです。相模鉄道は、やっぱり客をバカにしていると思えます。明らかに社員の仕業ではないと分かるために、調査せず返事をサボっているのでしょうか。

で、お客様センターに電話をしてみると、「調べた限りでは該当する人はいなかった」という返事でした。調べていたんやったら、さっさと回答してください!! この結果は「喜ばしいこと」なんですから、返事を遅らせたり隠したりする必然性はなく、早く返答すればいいのに。

どうやら、まだ全員への調査ができていなかったようですが、こういう案件はスピードが大事なので (ログが消えたりするため)、2,3 日で調べて返事するべきです。遅くても1週間が期限です。質問文に回答期限を書かなかったわたしにも不手際があるでしょうが、客の立場で見ると「あまり待たせるのはよくない」と分かるわけで、10日以上放置していた相模鉄道は、顧客視点が欠落していると言えるでしょう。ふざけるのもいい加減にして欲しいところです。これは、社風自体を入れ替えないとダメかもしれません ;-) 他社に買収されてもいいですよ ;-)

相模鉄道は、JR 相模線を取られた悔しさをバネに経営してて、反骨精神があると思っていたんですが、実際にはそうではなく、ふんぞり返った殿様商売になっていますね。タグも、揶揄社名として「相撲鉄道」に変えようかな ;-) → 変更しました。

2008-09-28
晴れ

鉄道事業者による乗客への恫喝

yuriko による 23:50:23 の投稿
カテゴリー: 鉄道ネタ
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今日は横浜方面に出かけていたのですが、横浜市営地下鉄で「医療機器への影響がありますので、車内では電源をお切りください」というアナウンスがされていました。当サイトでは、こういうアナウンスは有害であるという意見を度々書いていますが、横浜市の真意を聞くべく、横浜駅の事務所に行ってみました。

そこで、いろいろ質問をしたのですが、以下のような状況でした。

  • 事務所にいたどの駅員も「何cm近づくとペースメーカーにどういう影響がある」という詳しいことは知らなかった。なんとなく「誤動作するらしい」という知識レベル。
  • 今まで、携帯電話の電波によってペースメーカー利用者が倒れたという事例はない。
  • ペースメーカー利用者から、「周囲で携帯電話を使っているのが気になるのでやめさせてほしい」という意見は、出ている。

そこで、「交通局による医療機器アナウンスが、かえってペースメーカー利用者に恐怖心を植え付けている可能性が大きいと考えられます。これを中止した方がよいのではないですか」という意見を提案しておきました。交通局からは、「将来、携帯電話の電波による死者が出るリスクがあり得るので、やめられない」という反論も出ましたが、「ペースメーカーの仕組み上、突然に死ぬことはあり得ない」「死人が出るリスクと、恐怖心を抱く人を格段に増やすリスクとを天秤にかけるべきである。そして、前者のリスクは実質的にゼロである」と進言しておきました。

残念ながら、横浜市交通局は「意見を聞いている」という態度であって、「親身に対応している」という感じではありませんでした。自身が行なっているアナウンスへの反対意見ですから、より真摯に対応する必要があるはずなのに、そうなっていないのは困ったことです。サービス業としては、まだまだ甘いです。


もっとひどいのは相模鉄道でした。この前乗ったときは無視していましたが、横浜市交通局で「相模鉄道さんも同じアナウンスしていますから」と言われたので、ついでに相模鉄道の事務所にも寄ってみたのですが、こちらは散々な目に逢いました。

まず、駅員の知識を確認しましたが、こちらは「1〜2mぐらいで影響が出るらしい」という間違った内容でした。さらに、次のような回答が得られました。

  • 基本的には、一般的なマナーとして、車内で携帯電話は使うべきでないと考えている。通話はおろか、メールも好ましくない。
  • 現に、お年寄りなどから、メールの操作でもうっとおしいという意見を頂いている。他にも、車内での大声での会話や、足を組んでの着席など、いろいろマナーについて苦情がある。
  • 優先座席での携帯電話オフの理由は、うるさいとか10個以上理由があるが、当社としては医療機器を最優先事項として考えているので、アナウンスとして使っている。
  • 「ペースメーカー利用者から、周囲で携帯電話を使っているのが怖い」という意見は出ていない。

ここまでの、相模鉄道の状況聞き出しはよかったのですが、「医療機器への影響をアナウンスすると、かえって恐怖心を植え付けるのでやめて頂きたい」「単に『他のお客様の迷惑になりますので』に差し替えるので十分ではないか」という意見を具申すると、相手の態度が一変しました。なんと「そういう意見は承れない」と言うのです!! 確かに正直でよろしいのですが、せっかくの意見を聞き入れないとは、サービス業としてあるまじき姿です。しかも、「そういうアナウンスをやめても、恐怖心が軽減されるとは思えない」と言う始末です!!

そこで、「定量的な話」をして納得してもらおうと考えました。横浜駅の利用客数を伺うと「40万人強」という答えでした。ところが、そのうちでペースメーカー利用者が何人いるかと伺うと、答えてくれず、話を逸らそうとします。「分からない。知らない」と答えればいいのに……。で、日本全国でのペースメーカー利用者が30万人強であること、そのうち30cm以内に近づくと影響が出る機種を使っている人は、高々3000人ぐらいと推測できること。そのうち、相模鉄道を利用すると考えられる人は、多くても1000人程度と思われることを言いました (実際には100人以下のはずです)。「1000人の命を守るためといっても、影響ない機種の利用客に恐怖心を植え付けるのはいいのか」と意見を出したのですが、「鉄道事業者なので、たった1人であっても人命が最優先である」という回答が出てきました!! 正論ではありますが、「気持ちよく客を乗せる」ことを無視するのはいかがなものか……。みんなに (機会の) 平等を押し付けるという柔軟性のなさは、国鉄を越える頑固さです。もし、たった1人の乗客の命を守るべきならば、その人に「特別パス」を出して車掌室に便乗させる方が、よっぽどローコストで多くの乗客がラク (Win-Win) な解決方法なのに。この場面では、安心して乗れるという「結果の平等」を優先すべきでしょう。

まるで意見を聞いてくれず、ラチがあかないので「相模鉄道は乗客の意見を聞いてくれない会社であるとして、ブログに書きますけど」と言うと、「それをされるのは自由ですが、業務妨害として訴えれますよ」と脅されました!! 相模鉄道は、乗客を恫喝して意見を封じ込めることまでするようです!!

そこから激論を戦わせたのですが、なんとか「携帯電話オフのアナウンスはまるで守られておらず、それがもどかしい」という共通認識を得ることで、幕を閉じることができました。わたしは、この状況を打破するには「実際には携帯電話は安全なのだから、アナウンスをやめればよい」という考えなのに対し、相模鉄道は「マナー啓発運動をがんばるしかない」と考えておられるようでした。


客の意見に反論するというのは、お客様センターでは決してやってはいけないことなのですが、駅事務所レべルでは、そこまで教育が徹底されていないのでしょうね……。相模鉄道に至っては、客を恫喝しており、まったく許せません。二俣川に行くときでも、相模鉄道は乗ってやらないこととします ;-)

こんな辺境ブログで毒意見を吐いたって相模鉄道の乗客が減るわけでもなく、それで「業務妨害だ」と訴えたとすると、それは、恫喝訴訟 (SLAPP; Strategic Lawsuit Against Public Participation) 以外の何者でもありません。相模鉄道はしょせんそのレベルの企業だってことです。

[追記 2008-10-01] 相模鉄道お客様センターに電話して、「駅員に恫喝された」ということを報告いたしました。すでに、横浜駅で30分弱の意見具申をした件は報告が上がっていたようで、わりと話がスムーズに進みました。残念ながら、報告書には「ブログ投稿したら業務妨害で訴える」と恫喝したことが書かれてなかったようで、そのことを話すると謝罪して頂けました。ただ、「言葉使いや態度が悪くて申し訳ありません」という言葉だったので、ちょっと引っかかりましたが……。わたしの懸念は、「客を見下すような社内風土があるのではないか」ということで、つまりは、相模鉄道のコンプライアンス宣言が徹底されていないのではないか、ということなんですが……。言葉使いの問題ではないのです。

ともあれ、「医療機器に影響があるので」というアナウンス文について検討する作業は始まっていることが分かりました。こんごの相模鉄道が楽しみです。ということで「二度と乗らない」は撤回してもいいかもしれません。

2008-03-29
晴れ

三島で下車→大行列

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三島で降りました。小田原からの650円きっぷで出場します。小田原での行列を見て、三島で大丈夫だろうという判断です……。

しかし実際は大行列で、駅員がこの辺はもうありませんとのたまいましたよ〜〜。泡を食って長時間停車の沼津ゆきに戻りましたが、乗れませんでした。どうやら三島は予想より客が多かったようです。やはり沼津攻めが正解だったか……。

駅員さんに「1人10枚までの制限は多すぎではないか」と質問しました。少なくすると行列が長くなって周辺に迷惑するなど、別の問題も起きるという回答でした。「では行列が出来る迷惑よりもヤフオクに転売する迷惑を許容する訳ですか」と質問すると、駅員さんはそういう訳ではないですが……と歯切れ悪い回答です(質問が意地悪か:-)。この後、いろいろ質問や苦情を言いまして「販売開始時点で並んでる人全員には行き渡るように枚数制限を設定してくれ」と意見を言って引き下がりました。

[追記] 「では行列が出来る迷惑よりもヤフオクに転売する迷惑を許容する訳ですか」に対して補足しておきましょう。追加質問に対する回答として、以下のような回答が得られました。

  • 「(1人10枚というのは多いように思えますが) 行列がずっと続くのは問題だと考えていて、早めに売り切ることを狙っている」
  • 「お客様が購入された後、どうされるかは JR 東海では関知しない。(客の自由だから)」
  • 「すべてのお客様が転売される訳ではなく、家族や友達に依頼されて買っている場合もある」
  • 「事前予約を受け付けることは検討しなかった」
  • 「当日になって制限枚数を変更する (減らす) ことは検討しなかった」
  • 「三島駅は予想より多くのお客様が来られてしまった」
  • 「過去2回の記念カードの販売では、45分ぐらいで売り切れた場合がほとんど」

これらから「JR 東海は、多くの人に記念 TOICA が行き渡るようにする意図がない」ことは明白です。言葉のニュアンスや話し方からは、「とにかく売れればそれでよい」という意思も感じました (上記の文章では分かりにくいですが)。だいたい「1人10枚」では転売目的が多数出ることは明白なのですが、「3回目の記念カード販売」においても改めないのですから、確信犯であることは確実でしょう。

家族や友人需要については「1人4枚」で十分です。それ以上家族がいるならば、2人以上で来ればいいのです (スーパーの特売で「1人1個まで」の場合は家族連れで行きますよね ;-)。

「記念カードは売れればよい」という考えからは、これらのカードが死蔵されることを前提に儲ける意思が明白です。特に、IC カード乗車券の場合は預り金 (デポジット) があったり、10年未使用なら無効になる規約があるので、死蔵目的で売るのは、かなり悪質とも言えるでしょう。本来、IC カード乗車券は、鉄道に便利に乗車できるようにして、鉄道利用を促進することが目的のはずです。カードを乱発するのは、目的と手段が逆になっています。記念 IC カードというのは、そういう意味では正しいものではありません。

そういう面では、PiTaPa は、カード発行枚数の伸びは少ないものの、割引サービスは充実しているし、それ以前に、所有者の利用率が比較的高いことが特徴となっています。IC カード乗車券の理想とも言える形でしょう。

話が逸れていきますが、カード乱発する JR 東海と連携しないためにも、愛知県の鉄道事業者にはPiTaPa 連合に入ってもらいたいものです ;-) 近鉄が PiTaPa で名古屋まで乗れるのですから、名古屋市交通局や名鉄が PiTaPa を使えるようにすればメリット大でしょう!! そうすれば、JR 東海と袂を分かつこともできますし。

2008-03-16

一応車掌に苦情進言

yuriko(a) による 18:27:06 の投稿
カテゴリー: 2008年03月 おおさか東線初乗り,鉄道ネタ
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接続時間2分に減ってしまった浜松ゆきでしたが、なんと「駆け込み乗車はご遠慮ください」なんてアナウンスがされました。新快速豊橋ゆきが遅延したので乗り換えを急がされてるのに、この物言いは乗客をバカにしています。そこで、車掌室に行って、「新快速が遅れて接続時間短かくなったのに、急ぐと危険というのは乗客を何と思っているのか。機転を利かせて駆け込み乗車アナウンスを省略して欲しかった」「そもそも新快速豊橋ゆきが遅れたのが悪い。遅れないようにして欲しい」と意見を言っておきました。

本当にひどいのは、同一ホーム乗り換えしゃなくて跨線橋を使って乗り換えさせることなんですけどね:-) きちんと同一ホーム乗り換え可能ならば、列車遅延による乗り換え時の駆け込み乗車は激減するはずなので。

2008-01-06
晴れ

大垣で特別快速乗り換えできず

yuriko(a) による 16:26:45 の投稿
カテゴリー: 2008年01月 年末年始の帰省と近江鉄道・信楽高原鐵道
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大垣に着きました。約4分遅れで3番線着。5番線の1624発特別快速豊橋ゆきは先に出てしまい、1639発新快速豊橋ゆきを待ちます。同じ4番線発。乗り継ぎを潰すとはさすが在来線軽視のJR倒壊です(誤変換ではありません)。

2007-07-30
雨

トンネル駅巡り写真集

28日に実行したトンネル駅巡りの写真集です。